工作时间与服务承诺标准

我们深知在电子游戏领域，时间就是玩家的体验核心。因此，我们实行「7×16 小时核心业务覆盖 + 7×24 小时紧急响应」的双轨制服务模式。具体工作时间安排如下：

• 一线客服坐席：每日 09:00 至次日 01:00（北京时间），全年无休。覆盖电话、在线聊天、邮件三个渠道。
• 技术专家团队：每日 09:00 - 21:00（北京时间），专门处理客户端崩溃、安装故障、数据同步异常等技术问题。
• 账号安全与风控团队：7×24 小时全天候待命。如遇账号异地登录提醒、疑似盗号申诉、资金异常操作，风控团队将在 30 分钟内介入处理。
• 投诉与建议通道：每日 10:00 - 18:00（北京时间），由值班经理直接负责，确保每一个投诉案例均得到闭环处理。

我们的服务承诺包含五个量化指标：第一，邮件工单首次响应时间不超过 2 小时；第二，在线客服的首次响应时间不超过 90 秒；第三，80% 的常规咨询问题将在 15 分钟内得以解决；第四，涉及账号或资金安全的紧急工单，处理完毕时间不超过 24 小时；第五，所有服务对话及邮件记录将加密保存至少 180 天，以备争议核查。